Las aplicaciones de mensajería instantánea han cambiado nuestra forma de comunicarnos. Nos gusta tanto su comodidad y naturalidad que hemos abierto gustosamente nuestras mentes y canales de mensajería personales a las conversaciones con las empresas.
El creciente uso de la mensajería instantánea en los chats empresariales y de negocios, en los chats personales, en los chats sociales y en otros sectores está impulsando el crecimiento del mercado de la mensajería instantánea en todo el mundo. Las aplicaciones de mensajería instantánea facilitan cada vez más la presencia de las empresas en estas aplicaciones y la interacción con los consumidores de forma oficial.
¿Qué es la mensajería instantánea?
La mensajería instantánea (MI) es un conjunto de aplicaciones de software que permiten mantener conversaciones en tiempo real, jugar y compartir fotos, vídeos o cualquier documento a través de Internet.
Esto ayuda a los usuarios a intercambiar conversaciones que pueden verse en una pequeña pantalla en la que ambas partes están disponibles en línea. Con la función de actualización de presencia, se pueden obtener respuestas rápidas sin demora con sólo enviar los mensajes a la lista de amigos.
La mensajería instantánea es una herramienta eficaz que utilizan tanto los usuarios individuales como las organizaciones empresariales para comunicarse entre sí de forma instantánea y simultánea. El software de mensajería instantánea para empresas se basa en el modelo cliente-servidor, en el que el cliente puede iniciar una sesión tras acceder a la cuenta de usuario que se conecta al servidor central.
Una plataforma de mensajería instantánea ofrece respuestas útiles a las preguntas de los compradores antes de realizar la transacción, proporcionando la orientación que necesitan y desean antes de comprar.
Crecimiento innegable
Durante la pandemia, el proceso se aceleró cuando la mensajería instantánea acudió al rescate, ganándose justificados elogios por ayudar a la gente a mantener las conexiones incluso en la distancia. En la actualidad, los consumidores no se oponen tanto a la automatización de la mensajería, porque supone la ventaja de la comodidad y prontitud.
Tras la pandemia, la mensajería instantánea se ha consolidado como una herramienta que ayuda a las marcas de e-commerce y otras empresas orientadas a las ventas a evitar escenarios que disminuyan las ventas. Permite que las conversaciones se produzcan entre las empresas y sus consumidores utilizando los canales más preferidos y convenientes.
Según datos de SimilarWeb de enero de 2019:
- WhatsApp es el más utilizado en la mayor parte de Europa Occidental y Central, Rusia, África Subsahariana, América Central y del Sur, Canadá, India y Arabia Saudí.
- Facebook Messenger es el más popular en Estados Unidos, África del Norte, Groenlandia y Australia.
- WeChat domina en China.
- Utilizar WhatsApp no tiene sentido si te diriges a Japón, ya que allí Line messenger tiene una base de usuarios mucho más fuerte.
- Pero si estás interesado en Sudamérica, entonces WhatsApp es una necesidad absoluta.
- Las conversaciones destinadas a impulsar el marketing y las ventas deben tener lugar en el canal más conveniente para su público objetivo.
A la luz de estos datos, demos un vistazo a cómo la mensajería instantánea está cambiando el 2021
Comunicación sin importar la ubicación ni la hora
Hacer un pedido del otro lado del mundo para enviar un regalo a un amigo o familiar ubicado en el país del establecimiento es completamente viable hoy día. Recordemos que si algo nos dejó la pandemia es a mantenernos cerca de los nuestros sin importar la distancia, las aplicaciones de mensajería instantánea así lo han probado.
Entonces, ¿Por qué desperdiciar las oportunidades de ventas y crecimiento que nos dejó la nueva normalidad?
Cuanto más sencillo sea para un cliente ponerse en contacto con la empresa, más posibilidades de éxito tendrá.
La facilidad que la mensajería instantánea ofrece para poder iniciar, continuar y terminar estas conversaciones cuando sea conveniente para su cliente potencial o actual es uno de los mayores atractivos que tiene el ofrecer servicio de atención por medio de aplicaciones de MI.
La MI facilita la capacidad de responder y actuar al instante, en tiempo real, asegurándonos así no perder una oportunidad de contacto y acercamiento con los clientes potenciales y de pago. Además, permite a los clientes la posibilidad de avanzar en la conversación a su propio ritmo, ya sea en unos minutos o en horas.
La experiencia vale más que el precio
Es importante reconocer que el auge del marketing de las aplicaciones de mensajería instantánea no es un simple resultado de los avances tecnológicos o de la pandemia. Un factor crucial que impulsa esta tendencia es el cambio hacia la economía de experiencia.
¿Qué significa eso? Pues que el comprador de hoy día antepone la experiencia al precio.
Las aplicaciones de mensajería instantánea se están convirtiendo en una de las armas secretas de la economía de experiencia, ya que proporcionan tanto la velocidad como la personalización que los consumidores ansían.
El correo electrónico o las redes sociales proporcionan una experiencia bastante desarticulada en cuanto a una verdadera conexión real, de tú-a-tú, con los clientes. Por ejemplo, la confirmación de un pedido por correo electrónico es probablemente el final de la interacción. La mensajería es probablemente lo más parecido a una comunicación “cara a cara” entre el cliente y la marca en el mundo digital.
Los bots de la web, la app de la marca y la app de mensajería simplifican el seguimiento de la conversación, facilitando la comunicación previa y posterior a la compra y, por tanto, permitiendo que se forme una relación.
En una época en la que las marcas recogen cantidades de datos sin precedentes sobre sus clientes, es necesario aprender a utilizarlos adecuadamente. La clave es utilizar esos datos para construir relaciones 1:1 excepcionales, en lugar de reducir a los clientes a clics y números. Cuanto más cómodo sea ponerse en contacto con la empresa y más personalizada sea la respuesta, más fuerte será la relación y la fidelidad.
Transacciones, pagos y facturación en línea
Varias de las aplicaciones de mensajería instantánea están permitiendo a los usuarios realizar transacciones comerciales dentro de su aplicación.
Hoy día, las empresas pueden asociarse con empresas de procesamiento de pagos que integran los pagos con la API de las plataformas de redes sociales existentes. Según el informe de tendencias de pago de Visa, los comercios solicitan más a sus sistemas de punto de venta para que ofrezcan algo más que funciones de pago de un solo uso. Entre las aplicaciones de mensajería instantánea ejemplos de este cruce se encuentran iMessage, WeChat, Viber, Facebook y WhatsApp.
Por otro lado, la API de Whatsapp, por ejemplo, también puede utilizarse para enviar automáticamente facturas de compra, detalles de la factura, detalles del envío o actualizaciones automáticas de la entrega o cualquier otro tipo de recordatorio (eventos, tareas, plazos).
La fusión de la mensajería de las redes sociales y el procesamiento de pagos transformará la práctica comercial moderna.
Catálogos e Inteligencia Artificial
Whatsapp introdujo la posibilidad de crear catálogos en línea de los productos. Esto permite a los propietarios de pequeñas empresas promocionar sus productos de forma más fácil y profesional. En lugar de publicar imágenes de una en una o tener que enviar varios mensajes para comunicar detalles clave del producto, las empresas pueden enviar a los clientes un mensaje informativo completo con una imagen, el nombre del producto, la descripción y el precio, todo desde la misma app de mensajería instantánea.
Además, esto significa que los compradores pasivos pueden navegar por páginas de aspecto profesional con imágenes y detalles organizados del producto, a manera de mostrador de la tienda, pero en línea.
No sólo significa que las empresas pueden sustituir las largas cadenas de preguntas y respuestas por una sola interacción, sino que también pueden enviar un atractivo fragmento de catálogo para responder a cualquier pregunta, o a todas.
Por otro lado, también puede utilizar la inteligencia artificial. El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) puede ayudar a entender el contexto de los mensajes de los clientes y prospectos y ayudarles a descubrir productos y servicios relevantes de su oferta. Sin embargo, crear un PLN lo suficientemente inteligente es todo un reto, tanto desde el punto de vista técnico como financiero.
Hoy en día las marcas de comercio electrónico también pueden utilizar plataformas de mensajería con realidad aumentada. Esta capacidad permite a los minoristas mantener conversaciones con los consumidores en las que los compradores potenciales pueden imaginar los productos en sus casas. Tanto si se trata de un par de zapatos como de un sofá, la posibilidad de visualizarlo en un entorno real motiva a los compradores a llevar a cabo la transacción.
Chatbots, los reyes de la MI para empresas
La mensajería instantánea no sería una forma muy eficaz de marketing si se negara a los clientes una respuesta instantánea.
Sin embargo, la mayoría de las empresas no pueden permitirse grandes equipos de soporte y ventas para atender al instante a todos los clientes potenciales y a los clientes de pago. Por lo tanto, ¿quién en realidad podría estar ahí las 24 horas del día, los 7 días de la semana? ¡Los chatbot pueden!
En general, mucha gente piensa que los bots reflejan un exceso de automatización y un servicio menos personalizado. Sin embargo, los empleados de las empresas suelen tener respuestas muy estandarizadas y enlatadas, ofreciendo sólo una apariencia de servicio personal.
Los chatbots revelan que la parte verdaderamente importante de la comunicación entre una empresa y sus clientes es lo que éstos tienen que decir, y el papel de los bots será cada vez más importante.
Los comentarios de los clientes a una empresa son información valiosa, y utilizando las aplicaciones de mensajería instantánea, los comentarios de los clientes también pueden ser procesables. Al interactuar con un bot, un cliente está dejando un registro eterno de su interacción, sea cual sea, en un sistema que puede leer, analizar e interiorizar la información.
La mensajería empresarial está despegando gracias a los increíbles avances en la tecnología de los chatbot y al creciente número de herramientas de creación de bots asequibles. Además, los chatbot son cada vez más fáciles y baratos de crear.
WhatsApp y ventas en 2021
Las experiencias que se asemejan a las interacciones cara a cara, pero que siguen teniendo lugar a distancia, son esenciales y más útiles que nunca. Esto seguirá siendo así mucho después del COVID-19, ya que tanto las empresas como los particulares se están acostumbrando a la eficiencia y eficacia de este tipo de interacciones.
Hasta ahora, la mensajería ha consistido principalmente en replicar la comunicación del mundo real en el mundo virtual de la forma más fluida posible.
La mensajería instantánea jugará un papel importante en la evolución de la comunicación y en Latinoamérica WhatsApp es el líder.
Con el perfil empresarial en WhatsApp, se puede indicar la dirección de su empresa, el sitio web, los horarios de apertura y establecer claramente a qué se dedica su empresa o cuál es su visión.
La aplicación ofrece una forma de interactuar y comprometerse con los clientes de forma directa, personal y específica.
Según WhatsApp, en 2020 el número de usuarios de esta aplicación superó los 2.000 millones de usuarios en todo el mundo. De esta audiencia, Statista señaló que 1.600 millones de usuarios acceden a la app de mensajería cada mes, lo que supone un 23% más que su competidor más cercano, Facebook Messenger.
Pero antes de empezar a descargar WhatsApp, debes saber que en realidad hay tres modelos diferentes:
- WhatsApp: es la aplicación tradicional para uso privado.
- WhatsApp Business: esta aplicación te da acceso a las funciones básicas del sistema. Puedes comunicarte con destinatarios individuales a través de mensajes enviados manualmente.
- WhatsApp Business API: permite enviar mensajes masivos y automatizarlos. Igualmente, permite integrar el widget de WhatsApp directamente en el sitio web, facilitando el contacto de los clientes con la empresa.
Como parte de la familia de empresas de Facebook, podemos utilizar WhatsApp Business para hacer crecer aún más la presencia online y llegar a un público aún más amplio.
Una opción atractiva es vincular la aplicación a una página de Facebook. Hacerlo puede ayudar a canalizar el tráfico a través de varias herramientas como un botón de envío de mensajes de WhatsApp, anuncios de Facebook o un número de WhatsApp incluido en la página de Facebook de la empresa.
La utilización de WhatsApp representa para muchas empresas hoy día un aumento en las conversiones y las ventas. Pero para lograr esto, hay que utilizarlo bien y aprovechar todas las posibilidades que ofrece.
Ofrecer únicamente la opción de que los clientes se pongan en contacto contigo a través de WhatsApp no hará mucho (si es que lo hace) para aumentar las conversiones y las ventas. Es una estrategia que necesita ir acompañada de una experiencia de cliente mejorada y una asistencia de calidad para mantener a los compradores contentos y satisfechos.
La creciente popularidad del comercio electrónico entre los consumidores de hoy en día también justifica que las empresas empiecen a invertir en herramientas de asistencia por chat en directo como WhatsApp.
Los servicios de mensajería se convertirán en el puente entre el correo electrónico impersonal y el contacto humano. Hay una razón por la que las aplicaciones de mensajería consumen la parte más importante del uso de Internet de la gente.
Al ampliar su funcionalidad e integrar los servicios de mensajería instantánea en más facetas de la sociedad, mejoramos la calidad de la conversación entre personas, empresas e instituciones: un paso más en el camino de la mejora de la sociedad con las tecnologías digitales.
